Lei do E-commerce regulamentação pelo Decreto n. 7.962

Está em vigor a Lei do E-commerce, o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a aquisição de produtos e serviços no comércio eletrônico.

Assim como qualquer atividade comercial, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) regerá estas relações, mas é importante que você também conheça a Lei do E-commerce, específica para este tipo de atividade.

Essa lei rege todos os tipos de comércio eletrônico, desde pequenas lojas virtuais até as compras online realizadas em grandes lojas já consagradas no comércio brasileiro.

As principais características propostas pela lei são: direito de arrependimento, clareza e a disponibilidade das informações, suporte imediato ao cliente.

Direito de Arrependimento

No CDC, já estava previsto o direito de arrependimento do consumidor, que foi reforçado pela Lei do E-commerce. Ele consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Reforçando ainda mais o dever de prestar informações claras e acessíveis, o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la ao vendedor.

Clareza e disponibilidade de informações

Todos os dados do seu e-commerce (CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato) deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Além disso, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia), as ofertas anunciadas, a forma de pagamento, o prazo de entrega, as despesas e taxas adicionais, o contrato de compra e venda, o resumo e a confirmação da compra no carrinho e as condições de troca e devolução estejam expostas de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

Suporte imediato ao cliente

A Lei do E-commerce prevê que o atendimento ao cliente da loja virtual deve estar sempre disponível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que eventualmente surgirem. Esse suporte é realizado, no geral, pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Uma ideia bastante usada é a criação, no site da loja virtual, de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra online, bem como dúvidas e perguntas frequentes, dentre outras informações, para que o cliente possa fazer uma espécie de autoatendimento.

Mas isso não descarta a necessidade de criar uma seção de “Fale Conosco” no site. E, após envio da dúvida ou reclamação do cliente, é interessante que ele receba um e-mail de confirmação de recebimento.

Para ler na integra a Lei do E-commerce – regulamentação pelo Decreto n. 7.962 acesse: http:// www.planalto.gov.br /ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm